随著(zhe)互連網的(de)普及，電(diàn)₩↑β子(zǐ)商務蓬勃發展。面對(duì)日(rì)趨激烈的(d××e)網絡營銷市(shì)場(chǎng)競争，越來(lái)越多(duō)的(de•♠)企業(yè)在營銷中開(kāi)始關注人(rén)的(d∏®♥e)因素，最大(dà)限度地(dì)滿足顧客需求。
一(yī)、顧客服務的(de)一(yī)般概念$β₽™
面對(duì)日(rì)益激烈的(de)市(shì)場(chǎng)≥★π¶競争，越來(lái)越多(duō)的(de)企業(yè)在σ '♣營銷中開(kāi)始關注人(rén)的(de)因素，最大(dà)₽∑×限度地(dì)滿足顧客需求。顧客服務是(shì)指企業↕→(yè)通(tōng)過營銷渠道(dào)，為(wèi)滿足顧客的(de)★↓需求，提供的(de)包括售前、售中、售後等一(yī)系列服務。顧客服務的(d™✘e)目的(de)是(shì)滿足顧客的(d£₩αe)服務需求，顧客是(shì)否滿意是(shì)評價企業(yè)顧客服務成敗₽←的(de)惟一(yī)指标。隻有(yǒu)顧客滿意才能(néng™ £)引發顧客對(duì)企業(yè)的(de)忠誠，才能(néng₩&←)長(cháng)期保留顧客。研究表明(míng↓β≤✔)，顧客所需服務按順序劃分(fēn)有(yǒu)→§ 四個(gè)層次。
1.為(wèi)滿足個(gè)性化(huà)的(de)需求，顧§¶↓ 客需要(yào)了(le)解産品和(hé)服務↓£♥÷信息。企業(yè)應在網站(zhàn)提供γ詳細的(de)産品和(hé)服務資料，利用(yòng)網絡信§≤'≤息量大(dà)、查詢方便、不(bù)受時(shí)空(kōng)限∑制(zhì)的(de)優勢，滿足顧客的(de)需求。
2.顧客在進一(yī)步研究産品和(hé)服務時(shí)，$÷可(kě)能(néng)遇到(dào)問(wèn)題需☆•要(yào)在線幫助。選購(gòu)産品時♥(shí)或購(gòu)買産品後，顧客還(hái♣✔)會(huì)遇到(dào)許多(duō)問(wèn)題，需要(yào)企業↔₹(yè)幫助解決，這(zhè)些(xiē)問'♠&γ(wèn)題主要(yào)包括産品的(de)安裝、調♦試、試用(yòng)和(hé)故障排除等。
3.對(duì)于難度更大(dà)或者網絡↔ ¥營銷站(zhàn)點未能(néng)提供答(dá)案的(de)問(wèn)®σ ∞題，顧客希望能(néng)與企業(yè)人(ré↕✘n)員(yuán)直接接觸，尋求更深入的(de)服務∑ε '，解決更複雜(zá)的(de)問(wèn)題。
4.顧客不(bù)僅僅需要(yào)了(le)解産品和(h≥ ≥é)服務信息、需要(yào)在線幫助、進一(yī)♠✘✘步與企業(yè)人(rén)員(yuán)★✔接觸，還(hái)有(yǒu)可(kě)能(néng)願意積→♥極參與到(dào)産品的(de)設計(jì)、制φ¶(zhì)造、配送、服務整個(gè)過程，追求更符合個(gè)性δ ®±要(yào)求的(de)産品和(hé)服務。
顧客需求服務的(de)四個(gè)層次之間(jiān)相(εσ¶xiàng)互促進，低(dī)層次的(de)需求滿足的(de)越好(hǎo)α®，越能(néng)促進高(gāo)一(yī)層次的(d≠✘$e)服務需求。顧客得(de)到(dào)滿足的(de)層次越高(g&λāo)，滿意度就(jiù)越高(gāo)α♣π♦，與企業(yè)的(de)關系就(jiù)越密切。顧客需求層次的(de)提高($εgāo)過程，正是(shì)企業(yè)對(duì)顧客需求的(de)理§•(lǐ)解逐步提高(gāo)的(de)過程，也(yě)₹$≤是(shì)顧客對(duì)企業(yè)關心支持程度逐步提高(gāo ₹≈→)的(de)過程。
二、顧客服務評價指标
顧客滿意度，是(shì)指顧客對(duì)企業(yè)提供的(de)産品或服♠←δ÷務的(de)滿意程度。同時(shí)，顧客滿φ≤αλ意度也(yě)是(shì)顧客對(duì)企業(yè)的(de)一(yī∏≥)種感受狀态。統計(jì)表明(míng)，一(yī)個(gè)滿意的(d©$$e)顧客，要(yào)6倍于一(yī)個(gè)普通(tōπ≠>ng)顧客更願意繼續購(gòu)買企業(€× yè)的(de)産品或服務。
顧客忠誠度，是(shì)指顧客忠誠于企業(yè)的(d÷σe)程度，是(shì)顧客在得(de)到(dàoπ>≤∑)滿意後産生(shēng)的(de)對(duì)某種産品品牌或公司的(de)≥↕↓₹信賴、維護和(hé)希望重複購(gòu)買的(de)一(yī)種心理✔≤÷(lǐ)傾向，是(shì)一(yī)種顧客行(xí♣↕λng)為(wèi)的(de)持 續性。顧客忠誠度表'§≤現(xiàn)為(wèi)兩種形式，一(y∞±♣ī)種是(shì)顧客忠誠于企業(yè)的(↔★de)意願;一(yī)種是(shì)顧客忠誠于企業(yè)的(de)行♥∏π(xíng)為(wèi)。前者對(duì)于企業(yèσφ∑)來(lái)說(shuō)本身(shēn)并不(bù)産生(sh®↔≈™ēng)直接的(de)價值，而後者則對(duì)企業(y₹♣₹è)具 有(yǒu)價值。推動顧客從(c¶♥↕óng)“意願”向&ldqσ♥ uo;行(xíng)為(wèi)”的(de)轉♥©≈化(huà)，企業(yè)可(kě)通(tōng)過交叉銷±$售和(hé)追加銷售等途徑進一(yī)步提升顧客與企業(yè)的(φλ$de)交易頻(pín)度。
顧客保留度，是(shì)指 顧客在與企業(yè)發生(shēng ±★)初次交易之後繼續購(gòu)買該企業(yè)産品的✘§₽(de)程度。保留一(yī)個(gè)老(lǎo)顧β₹φ客的(de)成本是(shì)獲取一(yī×∑→)個(gè)新顧客成本的(de)五分(fēn>☆<)之一(yī)，幾乎所有(yǒu)的(de)銷售人(r"£¥én)員(yuán)都(dōu)會(huì)知(zh♠₹ī)道(dào)向一(yī)個(gè)原有(yǒu)顧 客銷售産∏∞$品要(yào)比不(bù)斷尋求新顧客容易得(de)多(duō)。對(du↑φì)顧客保留的(de)價值認可(kě)起源于對(duì)忠誠效應的★$(de)認可(kě)，顧客保留如(rú)↔✘₩今已經成為(wèi)企業(yè)生(shēng)¶©∞€存與發展的(de)重要(yào)驅動力之一(yī)。
三、電(diàn)子(zǐ)商務時(shí)代的(de)企業£≤λ®(yè)顧客服務策略
1.有(yǒu)效使用(yòng)FAQ(Frequentlyδ× Asked Questions)。FAQ即常見(jià™↕n)問(wèn)題解答(dá)，在公司網站(zhàn)中以客↕£β戶的(de)角度設置問(wèn)題、提供答(≠∏dá)案，形成完整的(de)知(zhī)識庫。同時(shí)還(h☆♥ ái)應提供檢索功能(néng)，能(néng)φ §夠按照(zhào)關鍵字快(kuài)速查找所需內(nèi)容。
2.有(yǒu)效使用(yòng)網絡社區(®"∑'qū)。網絡社區(qū)包括論壇、討(tǎo)論組等< φ形式，客戶可(kě)以自(zì)由發表對(duì)•↓₽産品的(de)評論，與使用(yòng)該産品的≈(de)其他(tā)客戶交流産品的(de)使用(yòng)和(hé)維$•§¥護方法。營造網上(shàng)社區(qū)，←•不(bù)但(dàn)可(kě)以讓現(xiàn)有(yǒu)客戶自(zì)∞π₹由參與，同時(shí)還(hái)可(kě)以吸引更多(duō)↑λ' 潛在客戶參與。
3.有(yǒu)效使用(yòng)電(diàn)子(zǐ↓×')郵件(jiàn)。電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)是↔↑(shì)最便宜的(de)溝通(tōng)方式，通(tōng)過客戶登記φ♠注冊，企業(yè)可(kě)以建立電(diàn)子₹☆♣✔(zǐ)郵件(jiàn)列表，定期向客戶發'☆☆布企業(yè)最新信息，加強與客戶的(de)聯系。
4.有(yǒu)效使用(yòng)在線表單。在線表單是λ₹(shì)網站(zhàn)事(shì)先設計(jì)好(hǎo)的(de)調查₽© 表格，通(tōng)過在線表單可(kě)以調查顧客需求≥α≤，還(hái)可(kě)以征求顧客意見(ji≥"'αàn)。
5.有(yǒu)效使用(yòng)網上(sh₽βσ àng)客戶服務中心。在企業(yè)營銷站(¥βzhàn)點，開(kāi)設客戶服務中心欄目，可(kě)詳細介紹企業α$€(yè)服務理(lǐ)念、組織機(jī)構。通(t€Ωδβōng)過顧客登記、服務熱(rè)線、産品咨詢、在線報(bào)修等，為(φ wèi)客戶提供系統、全面的(de)服務。
6.有(yǒu)效開(kāi)展網絡個(gè)性化(÷∞Ωφhuà)服務。個(gè)性化(huà)服務(Cus¶✘♥tomized Service)，也(yě)叫定制 ♣">(zhì)服務，就(jiù)是(shì)按照(zhào)顧客的(de)個(gè ∏ ε)性要(yào)求提供的(de)有(yǒu)針對(duì)性的(dγ ♠§e)服務。個(gè)性化(huà)服務包括有(y∑≠§Ωǒu)三個(gè)方面：服務時(shí)空(kπΩ✘ ōng)的(de)個(gè)性化(huà)，在顧×$客希望的(de)時(shí)間(jiān)和(hé)希望↓λ↔的(de) 地(dì)點提供服務;服務方式的(de)個(gè)性化(hu<♦à)，能(néng)根據顧客個(gè)人( πrén)愛(ài)好(hǎo)或特色來(lái)進行(xíng)服↑$務;服務內(nèi)容個(gè)性化(huà)，不(b"₩ε≥ù)再是(shì)千篇一(yī)律，千人(rén)一£ ©☆(yī)面，而是(shì)各取所需，各得>€¥(de)其所。利用(yòng)網絡實 施個(gè)性化(∑§huà)服務符合一(yī)對(duì)一(yī)的(de)γ≥≈現(xiàn)代營銷理(lǐ)念，代表未來♣✘™γ(lái)營銷發展的(de)潮流。
電(diàn)子(zǐ)商務簡化(huà)了(le)流通(tōng)環節， ₹☆↓突破了(le)時(shí)間(jiān)和(♥hé)空(kōng)間(jiān)的(de)局限，大(dà)大®♥γ®(dà)提高(gāo)了(le)商業(yè)運作(zuò)效率。有(yǒu "")效利用(yòng)互連網信息平台，做(zuò∞$Ω)好(hǎo)顧客服務工(gōng)作(zuò)還(hái✔≠®)有(yǒu)很(hěn)大(dà)的(de)潛力。商™≈π♠業(yè)企業(yè)應該抓住電(diàn)子(zǐ)商♠••務契機(jī)，與時(shí)俱進、不(bù)斷創新，促進企業(yè)±≤$←又(yòu)好(hǎo)又(yòu)快(k✔↕•uài)發展。